如何让CRM系统发挥正常功效，为企业“管住”客户的“钱袋子”
CRM如何“管住”“钱袋子”

       随着社会的发展和科学技术的进步，国家正加大力度投入信息化建设，并出台相关政策鼓励信息化的实施，信息化管理为推动企业的发展注入了强大的力量。CRM客户关系管理软件作为企业信息化的重要手段之一，也得到快速的发展。但是并非所有企业实施CRM系统都是一帆风顺，尤其是中小企业实施CRM系统，稍有不慎CRM系统就闲置了。如何正常使用CRM，将CRM系统功能真正应用起来，为企业创收？这是使用者最关心的问题，也是iwoak技术平台的使命，iwoak根据多年企业软件实施经验逐一说明。

首先企业需要对使用CRM的观念有正确的认识

        CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为企业的首要资源，通过各种可能的途径满足客户的需要，如对客户的深入分析以及提供更加完善的服务，从而实现客户终生价值的提高。它要求企业从传统的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。其次，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。

其次我需要对CRM的作用有正确的认识

    1.增强企业客户服务水平。这也是众多企业实施CRM的一个主要目标。CRM整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。通过对这些客户信息的分析和挖掘，深入了解客户的需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

2.增强企业市场营销管理的能力。CRM可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道(传统营销、电话营销、网上营销)所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价。

3.提高企业销售收入。这也是诸多实施CRM的企业所期望的一个重要目标，销售自动化是CRM系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。

此外我还需要对一个运行CRM系统的环境

        1、企业领导的重视

        CRM系统作为一个新的系统，需要与业务现状整合。如果没有领导自上而下的推进，很难改变业务人员的日常工作习惯。加之CRM本身是一套管理系统，需要业务人员输入自己控制的客户信息与日常活动，业务人员对此有戒心。所以，如果公司管理者不采取明确的管理推动和绩效推动，让业务人员的自发使用是不可能的。CRM系统的失败，80%的原因是来自领导的推动不足。

    2、企业业务特征

        客户管理是通过提供良好的服务来赢得客户忠诚度提升，CRM系统倡导的也是通过提升客户服务和关系，来促进客户满意度的提升和业务的增长。然而在一些价格波动非常剧烈的行情业务，一旦暴涨或暴跌，提供的良好增值服务给客户所带来的附加价值与巨大的价差相比将黯然失色。所以在价格波动很大的行情业务的背景下，CRM系统的使用存在一定的局限性。另外实施的CRM其核心功能是深入了解客户需求，实现以销定购的精确管理，但是，因为设计的收集信息比较复杂，需要对业务人员的持续培训和相应的管理机制到位才能够应用起来。这一点讲，又回到了企业领导重视的问题上，所以如果没有领导们的倾力支持和管理改善，以及持续性的培训，CRM的核心功能难以发挥。

    3、CRM系统与其他业务系统的兼容性

      CRM客户关系管理系统与企业现有的业务流程是否兼容？如何与企业业务流程或信息系统资料不兼容的话，可能在业务人员进行资料查询的时候就需要到不同的系统才能找到相对完整的信息，这样不仅加大了员工的工作量更是在打击员工的积极性。

    总之，上CRM不仅仅是一种软件技术，更是一种管理理念，是一种综合性的企业应用系统，CRM系统只有发挥预期的功效。