实施CRM客户关系管理软件系统中的五大阻力及解决办法
实施CRM的阻力及解决办法
CRM客户关系管理软件系统项目的实施过程中，会有即得利益的再分配，也必然导致公司员工的抵触甚至反对。作为员工，都有两面性：一方面，想要改善自己的工作方式；另一方面，又不想有什么大的变化，自己的利益不想有任何损失。而作为管理者，当然希望能够在保证业务正常开展的情况下，雇佣的人越少越好，这样管理成本就可以轻很多。
所以，在实施CRM客户关系管理软件系统的过程中，公司员工会对其有抵触，员工会有多种忧虑。
实施阻力一 ；模式改变 不愿适应
在CRM客户关系管理软件项目的实施过程中，随着流程的重新梳理，必然会调整现有的工作分配。如上CRM客户关系管理软件系统后，对于客户投诉的处理结果，业务员都要自己通过系统查询，而以前，只要打个电话问问就可以了。从效果上来说，是自己查询系统比较清楚，信息比较全面，不容易出错。从便利上来说，是打电话比较省事。
有了CRM客户关系管理软件系统后，行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统，他们不希望自己书面做一遍，还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面，不容易出错，还有关联查询，另一方面，也是督促其他员工，把相关信息如实、全面的输入到系统中去。
针对这些工作的重新分配，有些员工是有抵触心理的。为此，一方面，CRM客户关系管理软件实施顾问要向员工多多展现系统的魅力，如报表的自动生成、信息的共享与电子审核，以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能，让他们在失去某些东西的同时，也能够享受系统给他们带来的便利；另一方面，要制定详细的作业说明，并进行监督，从制度上，来规范他们的操作系统。
实施阻力二：独行侠的工作风
自扫门前雪，这中国的中庸之道影响了中国几千年。现在企业的员工普遍缺乏团体协作的精神，喜欢各自为阵。而CRM客户关系管理软件系统强调的是团体协作的精神，一个人做不好，就可能影响到后续的工作，员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。所以，他们在后续的项目推进过程中，会找种种借口来推委。
如业务员接触一个新客户，将客户的资料录入到CRM客户关系管理软件系统中去，注明现在开发的进度。这便于业务经理对其工作的监督，在开发过程中，也可以做到随时提出跟进的指导。但是，业务员不习惯如此，他们一是担心客户开发不成功，会被领导碎碎念，所以宁愿不给公司知道，就向没接触过这个客户一样；另一方面，业务员喜欢独来独往，不希望别人来干涉自己的工作。
针对这种情况，要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员，如各个部门经理，要通过培训、拓展训练的等方式，培养他们团队合作的默契。因为即使不上CRM客户关系管理软件系统，他们之间的团队合作也是企业管理所必须的。对于企业的员工，要通让其明白CRM客户关系管理软件给工作带来的便利，还要要通过相关的规定，把该做的工作分配给他们，责任到人，加强工作的针对性。
实施阻力三：害怕犯错无法掩盖
因为CRM客户关系管理软件要把客户的重要信息录入进去，如客户基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户，提高客户的满意度，也可以利用这些资料，分析客户的存在价值，判断哪些是比较有价值的客户。
也正是因此，导致员工在同客户交流过程中的任何失误都无法掩盖。在系统中详细的记录，让相关的人员再也不能进行推委，分配给谁处理，谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事，有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户，客户提出的需求有没有马上给予回复等，都会在CRM客户关系管理软件系统中体现出来。
针对这种情况，笔者认为，可以采取如下方式：
制定相关的规定，在系统刚开始运行的时候，员工需要一些时间来磨合，多多少少会有疏漏的地方，但是按照规定来做，还是很快可以规范的试用CRM客户关系管理软件系统，到系统运用熟练，自然就会体会到CRM客户关系管理软件系统带来的便利。
多关心员工的工作，并可以随时对CRM客户关系管理软件系统试用中发现的问题做讲解，让员工了解到CRM客户关系管理软件系统不是用来监督他们的镣铐，而是来帮助他们工作的工具。比如在CRM客户关系管理软件中的跟踪提醒、库存预警、详细的行动记录等，都可以方便员工对客户的了解，便于跟进。员工不用担心因自己的一时疏漏忘记了某项重要的工作。
实施阻力四：学不会销售管理CRM系统被淘汰
很多企业的部分员工，可能都是企业的元老，但由于时代的关系，不管信息化项目是好是坏，他们对信息化建设都比较反感，或者说是害怕，害怕用“电脑”取代了“人脑”。
这也往往是企业最头疼的问题！老员工拥有丰富的工作经验，并且具有广泛的人脉关系，是企业宝贵的资源。当信息化建设跟他们利益冲突的事情，很可能会阻止项目的正常开展。 在信息化项目与这些元老之间进行取舍，对企业来说，是个两难的选择。
特别注意，对于我们的老战友，还是要多做工作，多配合。加强他们信息化方面的基础学习，如电脑打字可以配备写字板、办公软件的操作指导等等，虽然不会完全打消老员工对CRM客户关系管理软件系统的排斥心理，但会让他们了解到企业对他们的重视程度，以消除他们心中的失落感。
实施阻力五：客户资源，谈判筹码
在手工操作阶段，企业对于优秀的业务员总是又爱又恨，爱的是他们给企业开发了不少的客户，创造了不少的价值，恨的是他们老是不听话，个人利益太重。由于很多员工有着太多的客户资源，企业又拿他没办法。因为传统的方式就会出现客户随着业务员走。所以，企业对于优秀的业务员，都是宠爱有加。
CRM客户关系管理软件系统实施后，可以比较好的解决客户资源流失的问题。如客户资源、客户开发详细的行动记录、客户历史订单和服务信息等的统一管理。都可以在一定程度上，防止客户随业务员走的情况。要知道，客户资源不仅仅是业务员的财富，更是企业的财富。这样一来，业务员就会担心自己辛辛苦苦积累下来的客户资源，都白白奉送给了公司，同事也失去了和公司谈条件的重要砝码。
为此，他们在CRM客户关系管理软件项目的进行过程中，自然而然的就会有抵触心理，不配合项目的开展。作为业务人员来讲，CRM客户关系管理软件是一个令人厌恶的东西；作为企业来讲，CRM客户关系管理软件是一个再好不过的经营工具。既然要发展企业，就不能让业务人员牵着企业的鼻子走，规范和可再生性的客户资源才是基础。实际的操作中业务人员也不会有更多的不便，只是把过去的Excel记录变成了CRM客户关系管理软件记录而已，经过一段时间的使用，可以大大的提高了业务人员的工作效率和对客户的可控性，提高工作效益。